A Evolução do Consumidor

Como se cria um consumidor moderno? No Brasil, ele surgiu depois de uma série de transformações dramáticas e aceleradas, que modificaram sobremaneira o seu comportamento, suas atitudes e a sua percepção de coadjuvante nas relações de consumo. O resultado dessa gênese foi um indivíduo único no mundo.

No início, foi a palavra. Ou melhor, o Código de Defesa do Consumidor, em vigor desde março de 1991. Se outras leis não pegaram, o código foi uma das raras regulamentações que realmente deu certo. Deve ser motivo de orgulho para cada brasileiro.

Em particular, devemos sempre lembrar de conquistas, como a obrigatoriedade de estampar o prazo de validade em todos os produtos. Pode anotar, cidadão brasileiro, isso é coisa nossa. Em qualquer supermercado dos Estados Unidos você verá enlatados, guloseimas, hidratantes e protetores solares sem data de fabricação ou validade.  Outro item impressionante é a lei do SaC, em vigor a partir de 31 de julho de 2008. Nesse caso também não há precedentes em todo o mundo.

Mas não foram apenas leis que produziram um consumidor ativo, altivo e consciente. No centro desta evolução tomou parte o enorme êxito do Plano Real.  Foi o fim de uma era de taxas de inflação descontroladas e a estabilização da moeda permitiu ao consumidor comparar preços, serviços, qualidade e, principalmente, começou a exigir os seus direitos nas relações de consumo (pena que essa sutileza escape à compreensão de várias empresas e seus executivos).

A seguir, um dos mais importantes setores da economia foi completamente redesenhado. As telecomunicações são fundamentais porque conectam ideias, pessoas e empreendimentos. Antes, o consumidor era enganado pelas estatais com planos de expansão de 24 meses sem nenhuma garantia ou prazo de instalação e linhas telefônicas chegando a R$ 10 mil no mercado paralelo. Com a privatização, ganhamos a sonhada universalização do acesso e chegamos a mais de 200 milhões linhas telefônicas atualmente.

A importância do setor de telecomunicações pode ser conferida a partir de um efeito crucial causado pelos serviços: o mundo virtual existente hoje no Brasil. Com ele, o brasileiro pode fazer parte da revolução da web 2.0 e produzir, gerar e distribuir a sua própria mídia e viralizar suas mensagens e percepções na velocidade da internet. Essas ferramentas somadas aos itens citados antes tornaram o consumidor o principal protagonista das relações de consumo. Ele se tornou o rei.

Evidentemente há sempre riscos em toda mudança. O consumidor de menor renda emergiu, não admite menosprezo ou tratamento desigual, mas também não tem o hábito de dialogar com empresas. Recorre direto aos serviços do Procon, colocando em xeque a reputação de empresas e marcas.

Do outro lado, também é preciso acusar os míopes. São as empresas e departamentos de marketing, vendas e clientes que mantêm práticas de negócio ultrapassadas, acreditando no apelo da propaganda de massa, somente para atrair novos consumidores. A partir daí, negligenciam no suporte técnico, assistência, pós-vendas ou prestação de serviços.

Cabe às multinacionais que atuam aqui educar as suas matrizes sobre os direitos e as particularidades comportamentais de nosso consumidor. A mensagem final é clara: em assuntos de consumidor, o Primeiro Mundo é aqui.

Roberto Meir

www.bizmap3d.com.br

“  Especialista internacional em relações de consumo e estratégias de relacionamento e loyalty com stake holders, conhecimento que adquiriu como fundador e Publisher da cultuada revista Consumidor Moderno, além da B2B Magazine e Consumidor Moderno NOVAREJO.  É presidente do Grupo Padrão, que atua na área editorial, digital, educacional e de eventos corporativos.”

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