Arquivo de CRM Archives - TheDOMNetwork!

11Jun2012
O Relacionamento Empresa-Cliente no Centro da Estratégia Thumbnail

O Relacionamento Empresa-Cliente no Centro da Estratégia

O contexto competitivo das empresas exige cada vez mais a utilização de informações de forma assertiva e precisa como subsídio para a definição e direcionamento de suas estratégias competitivas e corporativas. O conhecimento acerca dos clientes, stakeholders e mercados é a base para as decisões que impactam diretamente a competitividade das empresas, uma vez que direcionam focos de atenção, investimentos e esforços corporativos para que toda a organização se mobilize no sentido de prover os melhores e mais adequados serviços, produtos e canais de relacionamento com seus clientes.

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11Jun2012
O Caminho da Competitividade através da Governança Estratégica do Cliente Thumbnail

O Caminho da Competitividade através da Governança Estratégica do Cliente

O cliente, como ator principal e atrator de todos os esforços de geração de caixa (pelo consumo de produtos e serviços), assume cada vez mais um papel de destaque no que se refere às políticas de gestão e estratégias de relacionamento das companhias, uma vez que fidelizá-lo significa ter uma perspectiva positiva em relação à perpetuidade e competitividade da empresa. Toda e qualquer empresa deve ter como principal objetivo prover o máximo de efetividade no atingimento das metas e objetivos que irão impactar positivamente sua posição competitiva, as variáveis de seu entorno e, consequentemente, seus principais stakeholders. Em um contexto pautado pela competitividade agressiva entre empresas nos diversos setores da economia, fica claro que não há stakeholder mais relevante do que o cliente e gerenciar e governar de forma adequada as relações empresa-cliente se torna prática altamente estratégica.

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06Apr2011
Multicanal Também É Fazer Mais – e Diferente – com o Mesmo Thumbnail

Multicanal Também É Fazer Mais – e Diferente – com o Mesmo

Já abordamos diversos aspectos da implantação de uma visão Multicanal, dentre os quais estão estratégia integrada por finalidades BVR (Branding, Vendas e Relacionamento), o Ciclo de Vida do Cliente ou ainda visão 360o do Cliente (Customer Centricity). Mas como isso se traduz em retorno concreto para as empresas? Qual vantagem as empresas podem ter em sofisticar suas operações com novas estratégias e novos canais, implantação de Ciclos com acompanhamento PDCA mais complexos ou ainda visões abrangentes ou integradas dos dados de seus clientes? O mercado adquiriu excelência especialista, ou vertical, na pressão histórica por resultado. Mas logo a curva de crescimento começou a perder força com os métodos tradicionais. A visão Multicanal muda o ângulo de visão passando a integrar e horizontalizar esforços (processuais e financeiros) para a melhoria da Experiência de Consumo, permitindo às em

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06Apr2011
Transformando o Business 2 Business em Business Thumbnail

Transformando o Business 2 Business em Business

A capacidade de gerar ou agregar o valor das empresas, seja este tangível ou intangível, é diretamente proporcional à qualidade de seus relacionamentos corporativos e à forma como gerencia a percepção de seus principais stakeholders em relação aos seus ativos de valor através de seus diversos canais, mídias e veículos. Ou seja, o valor de uma empresa é determinado pelos seus stakeholders externos e cabe à empresa construir relacionamentos de qualidade pautados em experiências diferenciadas para potencializar seu valor ao longo do tempo. No desafiador jogo do mercado global nenhum stakeholder de relevância pode ser desconsiderado. O acionista busca remuneração de capital de maneira rápida, o consumidor exige cada vez mais das empresas com as quais se relaciona e até os funcionários entram na onda e também são exigentes em relação às posturas e ações das companhias. Do outro lado e

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06Apr2011
A Gestão do Cliente na Governança Corporativa Thumbnail

A Gestão do Cliente na Governança Corporativa

Governança é conceito fundamentado na capacidade humana de se organizar sob regras de conduta que visam o atingimento de um objetivo, comum, mediante mecanismos que promovam a mobilização e comprometimento das partes envolvidas no cumprimento de diretrizes previamente acordadas e consensadas entre as partes envolvidas. A Governança, como conceito, tem como escopo de aplicação toda e qualquer organização - em parte ou na sua integralidade, envolvendo desde os aspectos relacionados à gestão e suas metas, até questões ligadas a missão, visão, valores e políticas corporativas, bem como ao relacionamento desta com seus diversos stakeholders. O foco no atingimento dos objetivos da empresa, incluindo a minimização de potenciais conflitos com outras partes, deve inscorporar em seu arcabouço valores e princípios como transparência, estado de direito, responsabilidades claras, decisões orientadas ao

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06Oct2010
Clusterização… ou a Revisão dos Conceitos de Papai e Mamãe Thumbnail

Clusterização… ou a Revisão dos Conceitos de Papai e Mamãe

Já faz algum tempo que defendemos a idéia de que o Marketing morreu – pelo menos aquele como conhecemos hoje – e, nesse espaço, aos poucos, vamos contribuindo com sua dissecação. Sendo assim, hoje escreveremos sobre Metodologias de Gestão de Relacionamento com Clientes. Como sabemos, as Metodologias tradicionais de Relacionamento com Clientes têm pai e mãe e, infelizmente, eles têm encontrado dificuldades em cuidar de seus filhos.

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07Apr2010
As Grandes Questões de Marketing do Futuro Thumbnail

As Grandes Questões de Marketing do Futuro

Avanços recentes nas tecnologias de comunicação e novas demandas quanto à responsabilidade social/ambiental das organizações, dentre outros fatores, vêm redefinido o papel de Marketing. Uma variedade de desafios e oportunidades se impõe aos gestores no futuro próximo. No entanto, para facilitar a compreensão destes desafios, cabe a contextualização das 3 grandes fases históricas do Marketing: (more…)

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01Jul2008

CRM 2.0: Bring The Love Back

O CRM 2.0 é uma forma "transparentemente" revolucionária de as empresas se relacionarem com seus clientes. Para tanto ele se utiliza das plataformas virtuais, ferramentas de interação, canais 2.0 e tecnologias de mobilidade como forma de manter um diálogo contínuo e principalmente criar dinâmicas de colaboração entre toda rede de valor da empresa. O objetivo final do CRM 2.0 é a inovação, diferenciação e agregação de valor aos produtos e serviços da empresa, bem como a seus processos e canais e cultura de comunicação e relacionamento da organização com seus consumidores. Mas qual é o motivo de se pensar em CRM 2.0 se a primeira onda do CRM, 1.0 ou CRM tradicional, ainda não é uma prática disseminada nos mercados? O CRM tradicional - interfaces de processos, serviços e tecnologia de relacionamento empresa-cliente unidimensionais - não é mais estrategicamente viável como modelo central de relacionamento entre empresas e clientes, essencialmente pela mudança de atitude e potencialização de acesso à informação (e concorrentes) que os clientes e consumidores passaram a ter, com alto grau de comparabilidade, em um só click. Ou seja, exigem novas formas, mais rápidas e eficientes, de transacionar informação, conhecimento, capital e bens. O vídeo abaixo "Bring the Love Back" criado pela agência belga Openhere para a Microsoft Digital Advertising Solutions - e que ganhou o Leão de Bronze em Cannes na categoria Viral Advertising - ilustra muito bem a inadequação da dinâmica de relacionamento que as empresas adotam atualmente. Para trazê-lo ao campo do CRM, quando ler a palavra "Advertiser", pense em "CRM" e, quando ler a palavra "Consumer", pense em "Customer". [dailymotion id=x1zv6w] “We don´t even hang out to the same places anymore”. Este fator de mudança externo, inexistente na primeira onda do CRM, surge tanto como uma oportunidade – um motivador de adoção do CRM – como uma ameaça à reputação das marcas e à fidelidade de seus clientes. O novo conceito representado CRM 2.0 é o do relacionamento como um ecossistema de interações, onde o cliente não é mais o objeto, mas sim, o sujeito da discussão. (more…)

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01Jun2008

CRM é Marketing. E Marketing É sobre Seres Humanos

Se marketing é sobre mercados e mercados são pessoas então, para se fazer marketing eficiente, precisa-se entender de pessoas. Não de consumidores puramente, mas de pessoas, em todas as suas dimensões. Clemente Nóbrega fala disso e chama isso de Antropomarketing. Concordo! Inversamente, quanto mais evoluímos em tecnologia, quanto mais as temos à disposição, mais temos de nos voltar às nossas origens, mais temos de nos entender, de estudar Biologia, Antropologia, Sociologia e Psicologia para podermos fazer marketing bem feito, ou seja, posicionar, cativar, vender, perpetuar. Marketing eficiente é marketing que entende de passado! De volta ao passado, às origens do DNA.

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